网站地图XML 本科毕业论文栏目为您提供《铁路客运售票准确率提升研究[交通管理]》范文一篇,希望对您在论文写作的时候有所帮助
范文大全
您当前的位置:优选论文网 > 论文范文 > 本科毕业论文 >

铁路客运售票准确率提升研究[交通管理]

添加时间:2016-05-25 14:10 来源:贵阳职业技术学院 作者:未知

摘要

  随着社会的发展,现代运输业竞争激烈,铁路运输这一传统运输行业形势严峻,对于提高铁路客运服务质量已显得十分重要。本文主要针对售票差错的状况进行了调查分析。对此,提出了铁路服务对售票准确率的影响及如何提高售票准确率的措施和建议。

  关键词:铁路售票准确率; 铁路服务;现状;对策

  目录

  绪论
  1、售票差错带来的问题
      2.1、旅客原因
      2.2、售票员原因
  2、铁路售票服务中存在的问题
      2.1、服务态度与思想观念
      2.2、服务技能
      2.3、服务意识
  3、如何提高售票准确率
      3.1、加强售票员综合素质学习
      3.2、服务意识的学习与加强
      3.3、建文明岗,树服务明星,减少路风投诉
  总结
  参考文献
  致谢

绪论

  随着经济的发展,铁路经过近年来的大发展,尤其是六次提速后,大量新的客运设施设备投入运用,带来客运设备设施的整体提升。越来越多的人开始涌入火车站,火车方便快捷成为了大众选择火车之根本,铁路的快速发展和火车的提速,让我们的出行变得越来越方便快捷轻松。慢慢的人们出行不仅要求走得了,还要求走得好,既要快捷舒适,还要赏心悦目,对客运服务质量要求越来越高。 服务质量等问题开始摆在我们面前,成为了当前我们不得不处理的问题。我们必须以正确的思想和积极的态度面对这个问题。要结合企业实际特点,从思想观念,管理制度等方面进行改革,找到提高铁路旅客服务质量的对策。如何提高客运服务质量,对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作,深化铁路旅客运输制度改革,为旅客提供优质服务。

  1、售票差错带来的问题

  1.1、旅客原因

  (1)由于旅客对到发站站名叙述不清(同音异字、口音差异等原因),导致售票人员误售车票,其结果可能致使旅客误乘。

  (2)旅客在购票后没有及时核对票面信息(发车日期、发车时间),导致旅客没能上车,造成漏乘问题的出现。

  1.2、售票员原因

  (1)售票员在遇到同音异字站名时,未及时与旅客核对正确到发站,发生车票的误售,其结果可能致使旅客误乘。

  (2)售票人员业务不熟、心不在焉、把情绪带到工作中,自己的失职造成旅客出行的不便。

  售票差错的出现同时会给客运工作人员带来诸多不必要的麻烦(旅客的投诉处理、误乘漏乘的处理)。

  2、铁路售票服务中存在的问题

  售票是铁路工作中直接与旅客面对面沟通的岗位,所以更应注意对旅客的服务意识。

  2.1、服务态度与思想观念

  (1)铁路售票人员的服务意识不强,没有形成以服务为本的观念,没有把全心全意为旅客服务落实到具体的工作当中,所以导致铁路售票质量不高。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系,只有铁路提供高质量的服务产品,旅客在享受服务的过程中才满意,也只有在此基础上,双方才能和谐共处。

  (2)传统的思想观念仍然是工作重点放在铁路售票方面,售票工作在重视旅客出行方便的基础上,也要为旅客提供一个优质的服务态度。从思想观念上改善铁路售票的服务功能。 旅客的素质也在不断提升,我们服务人员也要跟上社会的发展,不能再以传统的思想面对工作。不能只以走得了,安全到达为旨。

  (3)现有售票人员缺乏竞争意识,对服务工作敷衍了事,把消极的服务态度带到工作当做,对于旅客的请求和询问很难做到“有求必应,有问必答”,导致旅客与服务人员之间产生隔阂,随之导致服务工作很难进行,最后损失的是铁路企业的利益。

  2.2、服务技能

  (1)服务技能的缺失。对服务工作的钻研不够积极,不会主动去学习一些业务书籍或与岗位工作相关的知识,缺乏对知识的积累。面对一些突发情况不能及时冷静的处理,缺乏过硬的心理素质和服务技能,从而使得服务质量大大降低,导致旅客的利益受到损失,最终还是导致了铁路企业和工作人员的最终利益。

  (2)缺乏与旅客沟通的技巧。很多旅客在向售票人员请求帮助的时候,由于售票人员在沟通中忽略了旅客真正需求,双方关注重点不一致产生歧义,太注重表达不注重倾听,情绪不良等影响,导致与旅客之间的沟通失败,旅客利益受到损失,这是我们售票人员的失职。

  2.3、服务意识

  (1)服务意识的不足

  旅客至上的服务意识并没有牢固树立,服务态度生、冷、硬的现象尚未杜绝。部分售票人员思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次,不主动服务,服务不到位问题,在日常服务中仍然存在。有的售票人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能,有的售票人员心理素质差、容易冲动、自制力差,在处置服务差错或者纠纷时,极易与旅客发生冲突。可见树立“旅客至上”的服务理念有着现实的紧迫性。

  3、如何提高售票准确率

  3.1、加强售票员综合素质学习

  加强政治和业务学习,不断提高售票员综合素质。班组始终把政治理论学习放在工作的首要位置上,对车间下达的学习计划,能严格执行,并做到了学前有准备、学习有记录、学后有总结。通过经常的政治学习,班组成员的政治思想觉悟普遍有了很大的提高。我们还在班组内开展了丰富多彩的读书活动,根据班组中的学习任务和培训情况,向大家推荐学习了《如何高效、自动、快速的完成任务》的书籍,大家轮流传阅后使得售票员了解了怎样能更快、更有效的完成工作。鼓励每位售票员写出了读后感,大家相互交流、探讨了好的售票经验,互相取长补短,使理论与实际相融合,促进了工作质量的有效性。

  3.2、服务意识的学习与加强

  (1)确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识,来吸引旅客,以“真诚、优质、创新”的服务质量,来感动旅客。

  (2)学习服务意识,在服务过程中,设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。服务意识是认识问题,认识到了在实践中自觉注意到了,服务意识就体现出来了。服务意识可体现在态度、服务过程,沟通过程及服务结果等细节之中,沟通是实践问题,受对象、环境、能力和技巧的影响。在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务,促进与旅客关系的建立。

  (3)激励售票人员。激励是管理心理学中的一个重要课题。激励是一种精神动力和状态,其对人的行为起加强、激发和推动作用,并且指导和引导行为导向目标。激励是一种动力手段,也是一种管理方法。广义而言,激励的实质就是激发鼓励,调动人的积极性、主动性和创造性。让我们的售票人员积极地有意识地去提高自我的服务意识,服务技能。

  3.3、建文明岗,树服务明星,减少路风投诉

  售票人员应注重仪表、着标准装、干标准活、持之以恒的使用文明用语,做到了“请”字当头。在班组中,每月开展以比出勤、比服务、比文明、比安全生产 的岗位劳动竞赛,从中涌现出一批先进个人、岗位能手,形成了一股你追我赶的竞赛热潮。在车间开展的“做文明职工、评服务明星”等类似活动;班组成员牢固树立了“建、创、做”活动意识,“你的满意、我的追求”的理念深入人心。对评选出的先进人员形象照片在醒目处张贴,促进大家的工作热情,给旅客也留下了深刻的印象,同时促使本人不断的进步,保持优秀的工作状态。

   总结

  为了提高铁路售票准确率,铁路售票工作是一项服务性的工作,提高铁路售票质量的根本,在于跟上旅客对于服务需求的变化,制定出能够灵活运用的制度,员工对工作有一颗真诚服务的责任心。只要我们对行业前景有清醒的认识,拥有过硬的软件硬件设施,有责任心的员工,做到与时俱进,那么我们的服务质量便会不断提高,始终走在时代的最前沿。

  参考文献
  【1】彭进,《铁路客运组织》
  【2】.张举博,《提高铁路客运服务质量的思考》
  【3】.赵进军, 牛海棠, 张立军,《浅谈如何提高铁路客运服务质量》

致 谢

  三年的大学生活就快走入尾声,我们的校园生活就要划上句号,心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出,对我的人生来说,将是踏上一个新的征程,要把所学的知识应用到实际工作中去。

  学友情深,情同兄妹。三年的风风雨雨,我们一同走过,充满着关爱,给我留下了值得珍藏的最美好的记忆。

  最后,我要特别感谢郁盛梅老师。是他在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业论文,在此表示衷心的感激。  

电话 13701839868
扫一扫
快速咨询官方微信
微信号:13701839868
优选论文官方微信